お客様がストレスなく買い物ができる状態を従業員とミーティングしてみた。

こんにちはキクタです。

今回は現場の生の声としてスタッフの意見を聞いてみました!

 

参加者は10代2人、20代1人の合計3人です。
※キクタは進行(意見は極力控える)として参加しています。

他にも用事があり、多忙な中の参加ありがとうございます!

今回のお題はタイトルの通りです。
「どうすればお客様がストレスなく買い物ができるか?」です。

もっというと、何をすればお客様は喜ぶのかということなのですが、今回のメンバーでは上記のお題の方が考えやすく適切と判断しました。

では当店(セブンイレブン大分日岡3丁目店)の今回のメンバーがどんなふうな方向に話が進んだか見ていきましょう!

 

↓実際のミーティング風景

 

従業員はこう考えた

上の画像にその時に出た答えが全てのっています。まずはざっと見てみて下さい。

とはいっても上記の画像はその時にでた話をどんどん書き込んでいったものになります。

見るには少し難しいと思い以下にまとめて見ました。ご確認ください。

どうでしょうか?マインドマップというものですが、情報がさっきより整理されたと感じませんか?

これら出た内容を見ていきましょう。

従業員は思ったコンビニバイトの「前提」

ある従業員の意見ですが、非常に面白いものがありました。

それは「コンビニは基本減点方式ではないだろうか?」というものです。

お客様はスムーズに買い物ができるのが当たり前と思っていて、店員はお店に関することは何でもスピーディーに対応できると考えている。

というものです。

どうでしょう?
あなたがお客さんなら店員は教育、研修を受けお店のことはある程度できるものと考えませんか?

そういうことです。そしてそれはよく行く他のお店での接客の対応などと比較してしまうもんです。

我々店員はよく耳にしますが、
「ほかはやってくれた」「いつもやってもらってる」「こんなこともできないのか」
となってしまうわけです。

コンビニバイトとというのはいわゆる「広く浅く」業務を覚える必要のある場所です。
(これは今回のミーティング参加者満場一致でした)

お客さんからは誰でもできる仕事であり、こんなこともできないのかと思われている機会を感じるという残念な報告もあります。

もちろん特殊な技術などいりません。

ただ、どうでしょう?

  • お客さんとの最低限のやりとりができる能力
  • お客さんに愛想を振りまく能力
  • 作業を広く覚える能力
  • なにかあった際に内容をまとめて報告する能力
  • 言われたことを把握(理解)しておく能力
  • 店内にあるアイテムを把握しておく能力
  • お客さんのニーズを捉える
  • 言われたことを言われたとおりこなす能力
  • 状況に合わせ頼まれたことを達成する
  • 丁寧な掃除や作業をする能力

まぁ、いいだしたらきりが無いくらいコンビニも能力は必要なわけです。
(※コンビニに限らずどんな仕事でも必要な能力ばかりということに気が付きましたか?)

とはいっても上記の能力がある程度低くてもこなせるように仕組みを作っているセブンイレブン本部やオーナーは流石だと思います。

話が脱線しましたが、従業員の感じた前提の「基本減点方式」というのは全国2万店以上あるセブンイレブンでは他との比較が容易なためしかたがないのかなと思います。

 

我々は当たり前のことにはなかなか感謝できません。

日常や、当たり前に感謝をできる(加点方式)な人間になるべきと感じさせられました。

だからこそ、この減点方式というのはとても考えさせられ面白いと思いました。

 

接客態度

↑先程の画像と同じものです

今回のミーティングでは「接客」が一番のボリュームになりました。

  • 言葉使いをしっかりとする
  • レジはスピーディーに
  • お客さんを待たせない
  • お客さんの意見を聞く
  • スムーズな接客
  • 店員のみだしなみ
  • 声の大きさ

上記のような具合で注意するべきことが出てきました。

1つ1つは確認するほどでもない当たり前のことかもしれません。

しかし、現場でいざお客さんを前にするとどれだけできているか?というところです。

 

お店の商品やお客さん、取り巻く状況(季節や社会情勢)は変化があり、スピーディーに動く現場では常に新しい情報に囲まれています。それらを確認し、把握しておく必要もあります。

また、何かの払込や普段は受け付ける頻度の少ない業務などもあり、想定外にレジ対応が長引くこともあります。そうしたさい、一緒に入っている従業員との連携が大事になります。

こう考えると従業員同士のコミュニケーションとお客さんとのコミュニケーションが必要です。

 

こんな感じで接客についていろいろな意見をだしてもらいました。
今回のミーティングで大事なのは、参加し意見をだし、まずは知るということです。

 

ミーティング参加ありがとうございました。

ミーティングの参加ありがとうございました。

 

余談ですが、人から言われた意見は自分事ではなく、受け入れがたいことです。また、必要性を感じにくく自分のものにしにくいです。

興味を持てるとスポンジのように吸収できることが増えます。

コンビニの業務そのものは将来自分の役には立ちにくいと思いますが、考え方や取り組み方はどの仕事でも必要な要素ばかりです。

アルバイトは時給という形で自分の労働力を売っているわけで、その時間を少しでも自分のものになるよう有意義に使ってもらえたらと思います。

 

これからの時代は、言われた作業しかできない人は機械に少しづつ変化していくと思いますが、逆に自分で考え成果を出せる人はどこにいっても重宝される市場価値の高い人間になれると私は思っています。

ここでの時間を有意義に使ってもらえたらと思います。


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